▶¿Qué es un chatbot? [Diccionario MKT]

Un chatbot es un programa informático con el que es viable sostener una conversación, tanto si deseamos pedirle alguna clase de información o que realize una acción.

Un ejemplo. en esta jornada si uno quiere comprarse unos zapatos por medio de Asos debe entrar a su web, hallar lo que busca y adquirirlo. Pero, ¿y si Asos tuviera un bot? Solo sería primordial escribirle un mensaje a la marca por medio de Facebook y mencionarle qué deseamos. Y también si tuviéramos inquietudes sobre las medidas de las tallas tendríamos la posibilidad de consultarle en un instante nuestro inconveniente.

Una de las considerables virtudes de los chatbots es que, en contraste con las apps, no se descargan, no es requisito actualizarlos y no llenan espacio en la memoria del teléfono. Otra es que tenemos la posibilidad de tener integrados numerosos bots en un mismo chat. Así nos evitaríamos estar saltando de una aplicación a otra según lo que necesitemos en cada instante. ¿Las primordiales secuelas? Experiencias de usuario más agradables e relaciones con el servicio de asistencia al cliente más veloces y sencillas.

Tipos de chatbots

Los chatbots se tienen la posibilidad de clasificar en diferentes tipos. Veremos los tipos de chatbots más frecuentes:

Chatbots libres y cerrados

Según su uso de la IA (inteligencia artificial), los chatbots tienen la posibilidad de ser libres o cerrados. Los chatbots libres son esos que usan la IA (inteligencia artificial) para estudiar de sus relaciones con los individuos libremente.

Por el opuesto, los chatbots cerrados son esos que siguen exclusiva y de forma exclusiva el fluído de conversación para el que fueron programados o que usan la IA (inteligencia artificial) de forma dominada por los programadores para corregir fallos.

Los chatbots libres tienen una más grande aptitud de llegar a sostener diálogos más naturales. Por otro lado, son peligrosos. De esta forma lo revela Tay, el chatbot lanzado por Microsoft en 2016 que se transformó en racista y xenófobo luego de solamente 16 horas de la publicación al estudiar de los individuos.

Chatbots dirigidos y conversacionales

Los chatbots dirigidos son esos que dan botones predefinidos a los individuos para responder. Por consiguiente, un individuo no puede jugar con el chatbot libremente. Va a tener que ajustarse a las configuraciones que le vaya presentando el chatbot y responder pulsando uno de los botones.

En cambio, los chatbots conversacionales son esos con los que el usuario sí puede escribir la respuesta que desee y enviársela al chatbot. En esta situación, la conversación es muchísimo más natural. Se puede responder lo que se desee (siempre que tenga alguna lógica y relación con lo que se está comentando para que el chatbot no se pierda). Y además, además se tienen la posibilidad de unir con los botones de respuesta como en los chatbots dirigidos si se quiere.

En inicio, es posible que parezca que los chatbots conversacionales son superiores. Y precisamente son más complejos que los chatbots dirigidos. Por otro lado, la selección de uno u otro tipo de chatbot va a depender de nuestro público propósito. Entre otras cosas, si nos vamos a personas de edad avanzada, a lo mejor sea más simple que utilicen nuestro chatbot si solo tienen que apretar botones. Es algo que va a existir que estudiar en cada caso.

Usos para Chatbots

Chatbots para Marketing o Generación de Leads

Una forma más fresca y atractiva de captar leads es usar un chatbot en lugar de un formulario tradicional en una landing page (lo que se conoce como “landbot”).

Es una de las tácticas más efectivas de marketing conversacional, ya que habilita un intercambio más personalizado con el usuario, atendiendo sus inquietudes en el momento. No solo se captan los datos del usuario de una forma más natural, sino que se puede iniciar la nutrición en el mismo momento en que entra el contacto, dándole información en el instante para que no se “enfríe” el lead.

Chatbots de Soporte y Atención al cliente

Los bots de soporte funcionan como un sistema de Preguntas Frecuentes (FAQ) interactivo, respondiendo las solicitudes y consultas de los clientes de manera inmediata y a cualquier hora. Generalmente se incluyen en sitios web institucionales y en redes sociales o WhatsApp. Si se los integra a un sistema de Service Desk, la empresa cuenta con un canal muy efectivo para gestionar incidentes de forma automática y amigable con el usuario.

Está comprobado que la mayoría de las consultas que reciben las empresas son las mismas, por lo que detectando los patrones se puede implementar fácilmente un sistema automático de respuesta (y, en grados de IA más avanzada, hasta resolver problemas u operaciones sencillas).

Además, los chatbots de atención al cliente funcionan muy bien para tomar pedidos, por ejemplo en restaurantes o empresas proveedoras.

Chatbots de Ventas y Asistente de Ecommerce

Son chatbots que acompañan al cliente en el último paso previo a la compra, facilitando la elección del producto y el pago. En el caso de las tiendas online, son un asistente de compras virtual que agilizan todo el proceso de compra al encontrar los items que el usuario desea en el momento.

Chatbots Sociales

Son bots orientados al branding, para humanizar la marca y potenciar el engagement con la comunidad en Redes Sociales. Un ejemplo muy interesante es el de algunos portales de prensa que emplean bots en Facebook para dar contenidos personalizados a sus suscriptores, en forma conversacional.

CHATBOTS TRANSACCIONALES Y NO TRANSACCIONALES

En cualquiera de los usos explicados, podemos hacer una distinción entre chatbots transaccionales y no transaccionales, según las capacidades operativas del bot.

Los transaccionales son aquellos que permiten ejecutar de punta a punta una transacción o proceso de negocio. Para que esto sea posible, es necesario que tengan la capacidad de integrarse con backends corporativos y sistemas de terceros, para buscar la información requerida y solucionar la operación requerida (por ejemplo, asistir en el cierre de una compra en una operación de e-commerce).

Los bots no transaccionales no tienen este tipo de capacidad y su función se remite al espacio del chat. Es el caso clásico de los bots que atienden preguntas frecuentes o relacionadas a la navegación dentro de un sitio.

En todos los casos, se debe dejar la posibilidad de interactuar con un humano en caso de que el cliente lo requiera o la operación sea demasiado compleja. La conversación debería poder continuarse por cualquier canal (el chat u otro canal de preferencia), lo que añade dos características a la implementación del bot: la transferencia de la conversación y todo su contexto a un contact center, y la omnicanalidad para integrar esos canales en un entorno unificado.

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